Srpski Prodavac

Razmišljam naglas o akcionom planu promene, u smislu sveopšte potpore naporu da se stvori prepoznatljiv brend naše zemlje. Lokalna blogosfera ključa zadnjih nedelja, i treba da ključa. Takođe, treba da se „prospe“ to vrlo substantivno ključanje u realnost, u svakodnevnicu.

Definicije

Ukoliko razmišljamo o postulatima životnog iskustva koje pojedinac ima u kapitalističkom društvu, jasno je da se temelj celokupnog doživljaja života zasniva na osnovama potrošnje. Drugim rečima, iskustvo potrošnje – u svoj svojoj pozitivnoj (Truli Zapad) ili negativnoj (Srbija) konotaciji, je definišući faktor zadovoljnosti životom. Ovo se odnosi na bilo kog pojedinca, u bilo kojem delu globalnog društva, bez razlike na eventualnu gradaciju kompleksnosti termina „potrošnja“ koji se aplicira. (Jasno je da se moj pogled dosta oslanja na situacionizam – oprostite, neminovno je, trenutno ga varim.)

Definišem potrošačko iskustvo kao sveobuhvatni narativ kroz koji individua prolazi u cilju ispunjavanja bilo koje želje ili potrebe – dakle od odlaska u prodavnicu, paljenja rerne, konzumiranja kulture, korišćenja javnih toaleta, pa sve do opštenja sa telima državne uprave.

Teorija

Prevedemo li ovo na trenutno aktuelnu priču, moj je zaključak da je najjasniji put ka nedvosmislenom unapređenju viđenja brenda naše zemlje taj, da se pospeši potrošačko iskustvo kako građana Srbije, tako i stranaca koji nas posećuju. A to iskustvo ćemo najbrže promeniti kroz promenu uvreženog shvatanja pojma Prodavca.

Kao primarni faktor (ne)uspešnosti i kvaliteta svakog vida potrošačkog iskustva, stoji Prodavac. Opet, prodavca treba shvatiti najšire moguće, naravno. Savršeni prodavac je ambasador i moderator određenog potrošačkog iskustva, faktor koji vrši odlučujuću ulogu u određivanju dodatne vrednosti (value added) transakcije koja se odigrava između potrošača i isporučioca usluge.

Kako izgleda klasičan srpski Prodavac danas? Svi znamo na šta, i na kakve ljude mislim. Svi mi znamo koliko znači osmeh, ljubaznost, „Dobar dan“. Svi smo dovoljno puta bili neprijatno iznenađeni stavom „koji ćeš mi ti sad k…, na svu moju muku“, od ljudi koji dobijaju pare da nas usluže. Usluže. Usluga. Koji je koren te reči? Da, upravo tako. Sluga. Pada mi na pamet nešto, što će mi gotovo sigurno navući nekakve dušebrižnike i bogougodne cenzorske čuvare morala na vrat, ali ću napisati, makar crk’o…

Srpski prodavac se oseća, u biti, duhovnim naslednikom „smerda“ i gejaka, i u tome je donekle opravdan: kao narod, uvek smo bili sluge (Nemojte mi ni pomišljati na Cara Dušana. Ne dopuštam odstupanje. Dopustite da završim pre nego se kritički osvrnete!). Kroz celu svoju istoriju, služili smo drugima sa osmehom, a iza leđa ih pljuvali. Živeli za osvetu. Plakali za nebom i boljim juče. Nesreća, da. Ali pazite sad: I Englezi i svaki drugi narod, ogrmna većina plebsa, je uvek bilo rađano da služi. Zašto su ti ljudi naučili da žive sa tim i nađu smisao u tome, a mi ne?

Naravno, u gornjem zapažanju parafraziram gomilu eseja i disertacija izdatih od strane domaćih sociologa i filozofa, koje čitam po Netu u poslednje vreme, i primenjujem ih na konkretan problem.

Praksa

Hoću da utičem na promenu ovakvog stanja stvari. Hoću da se zna da je okej uslužiti. Da je zadovoljan gost uspeh, a ne teret i obaveza. Hoću, na kraju, da prodavci budu ponosni na činjenicu da su nekome upravo ulepšali delić života. Da odvoje zrnce pažnje od žaljenja nad sopstvenom disfunkcionalnom ličnošću, i posvete to zrnce drugome. Da osete ljubav prema radu – posvećenost, i shvatanje da samima sebi čine dobro. Koliko je to teško? Pa, to je nemoguće, svi ćemo se složiti. Jer, svi smo mi cinična goveda, do nekle, isto kao što smo svi mi pomalo Milošević… Ili smo to bili, a više nismo?

Uticaću na sve navedeno na sledeći način: osiguraću da moj klijent, ako treba i kroz nos, proguta da mora da uloži XYZ para u trening i adekvatno osposobljavanje svojih prodavaca. Zatim ću nemilosrdno upravljati eugeničkim (heh, nisam odoleo) procesom, dok na kraju ne dobijem vojsku odlično treniranih prodavaca koji će pružati upravo onakvo potrošačko iskustvo kakvo se očekuje (tj. najbolje u kategoriji), i to bez osvrta na njihove stavove, razmišljanja i želje. Odlučio sam da na veštinu prodaje i svest o potrebi za istom gledam kao na acquired taste – nešto sa čime se Srbin ne rađa. I baš me briga da li sam u pravu (mada bih voleo da čujem zašto nisam, ukoliko nisam – ne bih ovo pisao da ne želim input). Masline, buđavi sir, Islay malt whisky – sve te stvari danas volim, ali se nisam rodio voleći ih. Nisam ih sve ni zavoleo od jedanput… poenta je jasna.

Povlačim divljački jednostavnu paralelu, ali eto – ne moramo se ni truditi da nam sveže-trenirani prodavci odmah u biti shvate eteralne, altruističko-kapitalističke porive (uh!) koji leže u biti i opravdavaju potrebu za takvim njihovim ponašanjem. Oni jednostavno moraju da delaju. Mehanički, pod pretnjom otkaza ili smanjenja plate, moraju biti primorani da pruže masku dobre usluge, kako bi se seme pozitivnog potrošačkog iskustva uopšte zasejalo.

Opravdanje

Koliko god situacionizam analizirao potrošačke forme društva, i pravio razne komplikacije, suština je jednostavna. Alijenacija, beskrupulozni gospodar, uslovljava da su naša potrošačka iskustva vrlo sebični poduhvati, u svojoj biti. Mene, kao klijenta (stranog putnika na graničnom prelazu u SER) ne zanima da li je Prodavac (Srpski graničar) iskreno nasmejan, niti da li mu preti otkaz ukoliko me neosnovano  zadrži na prelazu. Činjenica da bi taj isti graničar najrađe meni uzeo pasoš i tražio mi 200 evra da mi ga vrati, pred očima još dvoje službenika, me uopšte ne dotiče, niti je razmatram. Istina nije bitna, jer je površnost potrošačkog iskustva zatrpava svojom dubinom. Zvuči paradoksalno, ali nije.

Brendu Srbije, odnosno bilo čemu što je na prodaju, je potreban spektakl – koji je sam sebi svrha. Čin kojim Prodavac sam sebi objašnjava da je i on srećan kada su kupci srećni svojim potrošačkim iskustvom je uslovljen nemogućnošću alternativnog rešenja, i neminovan je posle izvesnog vremena. Izvršenje ovog čina predstavlja i početak začaranog kruga, koji zatim postaje neraskidivi malter pravog potrošačkog društva. Pre toga, ipak, potrebno je uzeti šibu u ruke, i objasniti da parola „radio, ne radio – svira ti radio“ više nije u modi. Brend Srbije se mora graditi krvlju i znojem lica Prodavaca, a ne strategijama bez substance. Trening, disciplina, uslovljavanje, ponavljanje.

Advertisements

Posted on februar 19, 2009, in Brending, Filozofiranje, Strategy and tagged , , , , , . Bookmark the permalink. 7 komentara.

  1. I uz sve to, osmeh ne košta ništa 🙂

    Da naš svet tako rado i tako često ulaže u obuku zaposlenih, i da ih pravilno motiviše i nagrađuje, bio bi ovo veseliji ako ne već i lepši i bolji svet.
    U opisu dnevnih obaveza većine srpskih gazda je „svakodnevno maltretirati svoga zaposlenog po malo…da vam duže traje“ 🙂
    Otud kazna i nije kazna, ako nema nagrade. A o treninzima za prodaju najbolje pitati one koji se time profesionalno bave – koliko se ulaže, kada i kako.

    Članak iz najnovijeg broja magazina „Preduzeće“ je doneo upravo tu temu – scan srpskih i jedne slovačke (ne sasvim slučajno – one u kojoj ja radim 🙂 firme, baš o treninzima i ulaganju u zaposlene o kojima pričaš:
    http://emportal.co.yu/zines/preduzece/79153.html

    Pozdrav,

    nisam imala snage da „udarim prodavca“, žao mi došlo 🙂

  2. O nečem sličnom sam i sam pisao, tj. dotakao sam se teme ljubaznosti i koliko je ona zapravo bitna. Koliko naši ljudi nažalost uglavnom nisu svesni da prvi kontakt sa firmom ide od prodavaca i sekretarica. Da u njih vredi ulagati. Kako je stanje naše privrede takvo kakvo jeste sada je pravi korak diferencirati se u odnosu na druge i ponuditi im nešto drugačije, nešto bolje: Dobro iskustvo!

  3. Jeste, proko, sve je to tako. Kaže i moja knjiga iz „customer service“-a. Samo, ja nemam više strpljenja za mazgove. Motkom (figurativno rečeno. Mislim na „šamar po džepu“, zapravo) se objašnjava prednost ljubaznosti našim ljudima. Ili je barem ja objašnjavam.

    I tako ćemo da dobijemo brend. Posrednim putem, da, ali i jedinim realno prohodnim putem.

  4. Cool. To o cemu ti pricas (nagrada ali i kazna) je zapravo trzisno ponasanje i ne treba shvatati licno. Ako si dobar, bivas nagradjen, ako podbacis, imas sankcije…ali to u Srbiji koja, ako vec nije cela ostala u „drustvenom vlasnistvu“ ostao joj je mentalitet koji nece da se takmici jer nema rasta te klade da valja, pririodno.
    Otud price o privlacenju top talenata takodje deluju smesno: sta ce ti top talenat ako ga tretiras isto kao i ostale?

    Uravnilovka tokom pola veka koliko smo je imali dovela je do netrzisnog ponasanja. Zato najbolji i odlaze… svima isto-svima nista, i tu nema uslovljavanja tj. stapa i sargarepice. Nazalost.

    A ko se sam seti? Uglavnom ljudi po Vojvodini. Oni jos uvek kazu dobar dan kad udjes u prodavnicu (glup ali svakodnevan primer) i najcesce nisu sa musterijama na TI.

  5. Nisam imao dovoljno prilike da putujem po Vojvodini i da se srećem sa njihovim prodavcima, ali to što si poslednje navela o TI efektu je takođe dosta rastprostranjen negativni primer. U objektu u kome radim ja persiram i mlađima od mene jer oni su ipak moji gosti i potencijalni klijenti. Ključ negativnog ponašanja je upravo u nedostatku motivacije za ispravnim, tj. kao što ste lepo primetili bez štapa i šargarepice svi sede u ladu (ili bi bar to želeli) i ništa ne rade…

  6. Miss, imaš pravo – tako je u trenutnom poretku stvari i ostaće, ukoliko niko ne „zatalasa“. Pod talasanjem smatram upravo buđenje svesti poslodavca, koji treba da shvati da je i on u biti prodavac! Poslodavac prodaje posao prodavca prodavcu. Trebaće sekund da se sažvaće rečenica, znam, ali ima strašno velike implikacije na shvatanje poente mog posta.

    Hvala vam oboma na komentarima, zaista! Jako mi je drago što je najzad počelo – nemojte prestajati!

  7. 🙂 Tu smo zato što je dobar blogpost! I zato što si ga, dozvoli, reklamirao na Tiwtteru, ja retweetovala i eto nas..

    Ivan Brezak Brkan, najčuveniji bloger bez bloga, dao je doprinost na Twitteru (potraži u search opciji tag #blogerskegreske), rekao je „Ako ste napisali dobar članak, to ne znači da svi znaju za njega. Reklamirajte ga…“ (parafra

Ostavite odgovor

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s